“其实”盲人呼叫中心 最宽容的办公室

包容 当办公室有一位残疾人同事，你会惊讶；有两个时，你会好奇；有三个时，你会平淡；当有一群时，你就会忘却他们的身份。当盲人不再按摩，就代表了一种全新的就业可能。

文 摄影_《三月风》记者 白帆

“其实”盲人呼叫中心

2014年成立于上海，隶属于一加一残障人公益集团，也是国内首家商业运营的盲人呼叫中心，现有员工20余人，除盲人外，涵盖肢残、伤残等类别。

走进上海外环边上的一座商业楼，来到这间号称“全国最包容差异的办公室”。进门之后左拐右拐发现，两排对向而设的座椅上安排了十几个工位，坐得满满当当的工作人员正紧张地或敲击键盘，或接打电话，一片繁忙的景象。

他们桌前的电脑屏幕呈现黑屏状态，若不了解情况，肯定会觉得他们在“糊弄领导”。其实，这是这所呼叫中心再正常不过的日常，因为员工都是盲人。初看的震撼，在于除却这十几个工位之外的地方，都是明眼人的员工，于是这一黑一白，一明一暗，对比感直线上升。

在印象中，从没有公司会这样做，让一群盲人完成和其他人绝无二致的工作内容，脑海里蹦出的第一个词就是“残健融合”。“其实呼叫中心”创立于2014年，“从2010年开始，我们一加一的视障热线就很忙碌了，为盲人群体提供呼入咨询和办理业务，每天要接40~50个电话”，呼叫中心负责人傅高山说，忙碌的状态让他们逐渐开始思索，是否可以把这个业务扩大到商业层面，“接线员最初都是兼职，因为电话太多了，所以开始找人专职来做，从一个人发展到后来的四个人。”

当时，中国红十字会和某些省市残联曾做过一些公益类的盲人呼叫中心业务，可惜效果都不好，一段时间后就销声匿迹了，长期来看，专业性差、人员流失率高是主要问题，培训水平不高、软硬件配套少、资金支持不到位也困扰着行业继续发展。“他们的业务主要是让盲人电话卖保险，对技术要求低，但对人的抗压性要求很高。很多人没有相关职业化经历，压力一大就不干了。”

这种情况在其实呼叫中心成立之初也曾有过，某家保险公司直接找他们要5000名客服，“后来我发现这种用人叫‘大树法则’，从一帮人筛选出几名销售精英，但对盲人不能这么做，100个砍掉97个人，不能帮助大家就业了。”傅高山说盲人不是没工作，而是只有按摩一种可选，换工作也是看中环境的改变，天天卖保险被人骂还不如做按摩受尊重。

呼叫中心在2016年搬过一次家，之前虽然靠近商业中心，但交通换乘复杂，对员工来说非常不便。到了外环之外后，离地铁站只需要步行5分钟。在这里，他们与呼叫外包企业共用一间大办公室，业务上既有合作也有竞争，“对方不收我们的租金。他们的业务种类很多，我们可以试自己能做的。他们不用考虑残障专业性，我们则负责解决业务的传授细节。”

上海的行业集中度很高，国有银行的四大呼叫中心都在这。“商业链条紧，从过去的外企自建到现在开始外包。”其实呼叫中心正是承接各个企业的呼叫外包，一名盲人接受厂商培训，然后再把内容传递给其他盲人。往往这项工作都交给李娜来做，李娜是第一批从北京赶过来创业的员工之一，她天生患有眼疾，后天失明。从长春特教学院毕业之后，她不甘心做按摩，就加入了一加一。后来，她当时的男朋友、现在的老公也从北京过来帮忙，两个人在上海安了家。很多员工在这里结识了人生的另一半，办公室之外的故事也越来越多。

这里的员工除了上海本地人，大多来自五湖四海，一问才知道，大多都是做腻了按摩工作，转到这边变成朝九晚五的上班族。“很多本地员工的家长不放心，跟着孩子直接来办公室瞧，才真正放心。”与合作企业的员工共处一室，除了工位上的摆饰比较“冷清”外，呼叫中心的盲人和其他员工并没有什么不同，他们共用茶水间、卫生间等空间，从陌生到熟悉，互相照料。唯一的不同，来自于墙上挂满的一根根红白相间的盲杖——上班挂在墙上，下班取下回家。

每天上班，他们从公司租的公寓出发，三五成群地奔向地铁站，熟练地进站、上电梯、进车厢，在路人偶尔的诧异眼光中也不尴尬，再到公司，整个过程和健全人无异，下班亦然。“做按摩每个月能赚6000块钱，在这里每个月可能就4000多，但还是会义无反顾地选择这里。”傅高山说，盲人渴望从事普通工作的决心非常强烈，外界的刻板印象对他们而言是最需要打破的藩篱。

其实呼叫中心一度很犹豫是否接受采访，傅高山解释说，这来自于一些“奇怪的原因”，“我们在接到一笔生意后，一些雇主提出要看看我们的现场工作，来了之后点头说好，但最后不是砍价就是毁约。”傅高山猜可能是雇主觉得盲人干不好这项工作，所以现在尽量低调，在接纳业务时也会有选择性地隐藏一些东西。从业务完成度来看，雇主的担心完全是多余的，首先呼叫中心选择工作非常谨慎，必须是绝对可以完成的项目；其次是员工踏实，相同工作比健全人完成得要快很多，这些都有之前的实例印证。

其实盲人呼叫中心作为全国第一家走商业路线的盲人呼叫中心，对盲人差异化就业起到了带头作用。从按摩房到办公室，看似简单空间的变化，对盲人来说却呼吸了不一样的空气，走入了新的天地。