【江苏】我骄傲，我是一名残联工作者

作者：南京市江宁区残疾人联合会窗口工作人员 章家兵

我于2005年3月进入江宁区残联，经过短期培训，我被安排到窗口服务岗位。转眼间，我已经在这个岗位工作了八年时间。在这八年里，残联经历了跨越式发展，而我自己也在这蓬勃发展的大环境中不断地得到历练和完善，从一个对残疾人工作毫无概念的新人渐渐成为能够熟练驾驭工作的“老人”。

窗口服务，是残联为残疾人、为残疾人亲友、为企事业单位服务的前沿，是展示残联形象的门脸儿。每一个来到残联的残疾人朋友都是怀着一种希望、一种渴望、一种愿望，因为残联是他们的“娘家”，有了委屈，有了要求，当然是要找娘家人。如何服务好，如何不让他们乘兴而来败兴而归，是我们工作的不易之处。在八年的服务过程中，我充分保证服务对象的权利，让他们在这儿感到亲切、舒心，受到尊重，从中我也品尝到了服务工作带来的酸甜苦辣。

服务工作之酸楚。随着社会的迅速发展，残疾人的优惠政策也相继出台，这也带动了办理残疾人证数量的大量增加。那天是我们集中办证的日子，当时来办事的有二十多人。一位中年人领着他的父亲来办理残疾人证，我一看材料，老人中风才三个多月，不符合办理条件，随口说了句“办不了，等一年的恢复期过后再来办”。可能是态度的生硬、口气的不耐烦，把他惹恼了。“啪”的一声，把办理材料往我桌子上一拍，劈头盖脸就骂。我被这突如其来的变化吓懵了，这是我有生以来第一次被人这样辱骂，气得我是浑身发抖，嘴唇发颤，眼泪差点掉下来。待他稍显平静后，同事出面耐心解释，我又向他赔礼道歉，他才悻悻离开。以后的一周时间我都缓不过神来，面这样的委屈，我不尽感到一阵阵心酸。天天累死累活，笑脸迎，笑脸送，图的个啥。但慢慢地也释然了，如果我是他，从三十多公里外赶来，排队半个小时，最后得到的是句冷冰冰的话语和不能办理的结果，那种失落、恼怒的心理自然是要发泄出来的。当时如果我态度好些，说话婉转些，也许不会发生这样的事情。

服务工作之甘甜。窗口服务工作，给我带来最多的快乐，因为我体会到种被人需要的幸福感。由于我面对的人群大多是文化程度稍低、有着各种交流障碍的朋友，面对他们的咨询和诉求，我首先耐心的倾听，把要办的事情了解透。然后，我把他们所需办理的事理清楚，哪个问题归哪个科室解释，哪个事归哪个部门办，办理的位置在哪里，政策是什么，及时告诉他们。最后，把归我窗口办理的事情给及时办结。每次他们办完事后，对我展露笑颜，连声道谢，都会使我感觉到无比喜悦。今年初，一对年过七旬的老夫妻带着一位一眼就能看出有智障的孙子来办理残疾人证。在交谈中，我了解到他们的儿子出车祸亡故，儿媳心灰意冷地离开了，杳无音信。现在只有他们在抚养着这个智障的孙子。听说残疾人可以得到优惠，就来给孙子办个证，他们从早晨出门，至到中午才摸到残联的位置。由于不知道办事程序和材料，只带着低保证就来了。为减少他们的麻烦，特事特办。帮忙他们填写表格，带到照相馆照相，与医院联系评定事宜，临走时又给了他们评定费用。在这过程中，他老俩口不离口的只有两个字“谢谢”。望着他们离去的身影，我感觉到一种满足，送人玫瑰，手留余香，帮忙别人，为别人排忧解难是件快乐的事，这份工作给了我无法替代的快乐。

服务工作之辛苦。窗口工作虽不复杂，总是在重复做着同一件事，重复地说着同一句话。大部分残疾人朋友对办事程序、政府政策是不了解的，在接待、接电过程中总是在把办事要件和政策要点一遍一遍又一遍地说明说细。随着残联的发展，越来越多的人认识到残联，想到了残联。我们的接待量由以前的一天几人次增加到一天二三十人次，电话接听量也是由十几个一天增加到几十个，往往是这边刚放下电话，那边电话又响，旁边还有人在等着答复。有时我们一个上午的接待量就达五六十人次，说不厌烦、不辛苦绝对是假话。有时忙起来连喝口水的机会都没有，嗓子哑是常有之事。窗口是残疾人表达诉求和心声的场所，尽全力把自己工作做好，为他们服务好，使他们满意是我工作意义的所在。

服务工作之辣手。随着社会的飞速发展，残疾人的需求也与时俱进。但政策出台的速度跟不上残疾人需要的步伐。每当残疾人朋友到来诉说生活的艰辛时，我也无言以对。救助金额的增长速度赶不上物价的飞涨，文化体育设施的建设赶不上残疾人精神家园的需要。现在的我收看新闻联播了，看政策文件了，上政府网站了，我要收集与残疾人相优惠政策。并把这些党和国家的民生政策告诉他们，让他们知道国家没有忘记，残联一直在努力，明天会更美好。针对一些诉求强烈，反映集中的及时向领导汇报，争取到更多的关注。

品味着八年来的酸甜苦辣，体会到更多的是幸福，是残联的工作给我了我这种幸福感，使我得到了那份付出后得到的喜悦和满足。以后我会更加努力，遵守着“人道、廉洁、服务、奉献”的职业道德，为残疾人事业的发展奉献自己。

海燕在那苍茫的大海上找到自身的无畏和挑战精神，我在残联的工作中寻找到了人生的价值。窗口服务是平凡的，但他能为残疾人指引方向，走出迷茫。也许你不经意的一句话，可以改善他们的生存状况，也许因为你的一次努力，可以改变他们的人生。

我骄傲，我是一名残联工作者，因为我能理解残联近十年飞跃发展的不易，因为我感觉到残联在残疾人心目中的位置得到提升，因为残联使更多的残疾人体会到什么是幸福感，因为残联让我有了展示人生的舞台。

身为一名残联工作者，我骄傲，我自豪！