【江苏】我手写我心——用社会工作的价值观谈些心得体会

2012年09月02日 来源：中国残疾人网

作者：南京市鼓楼区宁海路街道残疾人专职委员   周彦

先提几个互动的问题请大家思考：

1、怎样对待残疾人赠送礼物给你（包括残疾朋友和服务对象）？
2、怎样处理工作出现一些废弃的材料？
3、残疾人有哪些权利和义务?

记得6年前，也就是2006年的秋冬季节，我邀请了街道的残疾人专职委员到新街口聚餐，席间，我向街道残联领导提出想参加电大残疾人教育学院社会工作学习，领导非常支持，但是在场的残疾人专职委员的眼神是非常迷惑的：你多大岁数啦？转眼6年过去了，残疾人专职委员的发展形势越来越好，而当年第一批残疾人专职委员，因为种种原因，大多数已经离开了工作岗位。能够坚持下来的不多了。所以，我觉得：没有选择前，选择最重要；有了选择后，坚持更重要。

接下来谈一下社会学和社会工作的区别。许多人对社会学和社会工作搞不清楚，经常混为一谈。用政治经济学观点简单的解释：社会学是上层建筑，社会工作就是经济基础；社会学是生产力，社会工作就是生产关系；社会学研究宏观领域，社会工作研究微观世界；社会学制定政策，社会工作就搞对策。因此，个案工作、团体工作和社区工作构成了社会工作的三个传统手法。助人自助、助人自决是社会工作的基本理念。

那么，什么是社会工作的价值观呢？赫普沃斯（Hepworth）、鲁尼(Rooney)和拉森(Larsen)把社会工作的基本价值观概括为四个方面：

第一，人有获得资源以解决问题并发展潜能的权利。
第二，人的价值和尊严是与生俱来的。
第三，每个人的独特性和个别性都应该被尊重。
第四，人在拥有适当资源的情况下，均有能力自我成长并且改变，因此，对处在任何状况的人都应该给予支持，以增加其解决问题的能力和选择生活方式的机会。（顾东辉：《社会工作者》，中国劳动社会保障出版社，2007,31）

我是从社区走到街道岗位上的，所以第一个体会是：街道残疾人专职委员不是领导。

街道残疾人专职委员和社区残疾人专职委员相比，仅仅是分工不同而已。如果我们以领导自居的话，就会脱离群众，不能设身处地考虑到社区残疾人专职委员的切身利益，工作的开展将会非常困难。街道专职委员扮演的是参谋、秘书和的助理角色，起的是承上启下，连接、沟通，还有防火墙的作用。日常工作中尽可能的把一些“疑难杂症”接受下来，“软件的功能”还要不断升级。在工作除了以身作则，亲历亲为，遇到困难和问题，不能推诿，要敢于迎难而上，出现失误更要勇于承担责任。道歉从来没有让我感到丢人（丘吉尔）。懂得尊重他人：尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重“下级”是修养，尊重所有人是美德。同样也不能妄自菲薄，工作中敢于表露自己的观点，严格要求、热情服务、不和稀泥。与社区残疾人专职委员一道，完成上级交给的任务。

第二个体会是：尊重隐私，保守秘密。

马斯洛从理论上将人的需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。虽然，马洛斯把保密需求作为低层次的需求，但对街道专职委员来说，确是一种高层次的要求。日常工作中，街道专职委员会接触到大量保密内容，包括上级的核心精神和残疾人的个人隐私等，街道专职委员必须学会甄别哪些是可以传达的，哪些是打死也不能说的。特别是涉及到残疾人的个人隐私内容，除了在工作中可以适度引用外，严格禁止外传和泄露。公安部已经加大了涉及公民个人隐私传播的打击力度，随意泄露公民个人隐私，会触犯刑律。我们在基层残疾人工作中，即使有再好的愿望，也不能把残疾人的资料泄露，这是一个原则问题。不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该传的不传，把握好说话的分寸和尺度。尊重隐私、保守秘密不仅是人的需求，也是社会工作伦理道德的要求。

第三个体会是：标准规范，专业严谨。

经过2年社会工作的学习以及在社区工作总结的实践经验，2009年担任街道残疾人专职委员后，就提出了：残疾人工作标准化、规范化和专业化的建议，并在工作中努力践行。

什么是标准化？标准是对上级领导的希望，大到政策制定，小到表格填写，都要有一个标准，要有可操作性和基本的唯一性。我们收到的政策或表格，往往会是粗线条的一个框架，可能出现两种以上的解释或不具备可操作性。比如说公文的字体,标准的是黑体、宋体、楷体、仿宋四种。我们收到的公文，经常使用华文仿宋，而我们基层的办公电脑系统陈旧，不能识别这种字体，打印出来后，字体大大小小的，甚至在公文中出现繁体字、异体字等，如:“将”字。中国汉字字库有421款，日本高达2973款（虞金星《我们的字体还不够多》，《人民日报》2012.6.4.12版），如果公文字体不加以规范的话，基层将难以适应。我们收到的表格中，经常出现间距不够的问题，残疾证或身份证号码较长，设计表格的时候，就没有考虑周全，填写时不是要缩小字体就是需要换行处理。表格中经常要填写户籍性质,到底是城镇？还是非农业或常住呢？建议在今后下发表格时，要做一个样本出来，便于基层参照执行。

什么是规范化？街道接受任务后，要下达给社区具体操作，如果没有规范的话，每个社区都会按照自己的理解操作，社区上报的表格将是五花八门的，甚至文件名重复，导致文件被覆盖，白忙一场。怎样保证所有社区的操作程序一致呢？我在接受上级残联下达的任务时，首先认真记录，把上级的要求详细记录下来，有不懂的地方，及时询问；回来后，自己先熟悉、操作一下，再把笔记和自己体会的详细操作要求打印出来，并把相关资料和对文件名的要求一起发送给社区；社区信息反馈上来后，对经过实际操作检验过，不适用的操作流程进行微调。借鉴日本的质量管理经验，层层把关，把不合格的“产品”挑选出来，杜绝进入下道程序。

什么是专业化？就是我们在工作中，无论是语言还是文字，还是理念，都要求使用专业性的用语、用词和理论。七大类残疾用语必须专业，比如说：肢体一级，不能讲成：肢残一级；还有一些口头语，如：呆子、傻子等等，是严禁出现在我们的言行之中的。我们的举手投足、一言一行，都要反映出专业素质；准确的运用这些专业术语，既是对残疾人的尊重，也体现了基层残疾人工作者的专业素质，教养体现于细节，细节展示素质。比如我们讲同理心，而不是同情心；助人自助而不是帮扶救助等专业理论；防止“移情”和“反移情”等等。

第四个体会是：保持中立，人文关怀。

日常生活中，人和人之间的关系难免有亲疏远近之分，但是要建立专业的工作关系，就不能这样。于丹教授在《论语解说》中，提到“豪猪的哲学”的故事： 豪猪为了防寒既要抱团取暖，又不能互相伤害。关键在于把握好一个“距离”或“度”的问题。残疾人专职委员就是一个团队，也可以比喻为一个“企业”，怎样经营好、管理好、服务好、带动好这个团队，是每一个街道专职委员必须考虑的事情。

只有保持中立，在工作面前才不会挑三拣四，只有保持中立，在利益面前才不会厚此薄彼，只有保持中立，团队才能不断进取，努力向前，只有保持中立，才能对所有残疾人专职委员的一视同仁，考虑到每一位专职委员的切身利益。帮助别人、与人为善会使人感到很幸福。

第五个体会是：爱岗敬业，善于沟通。

我们既然选择了残疾人专职委员这个工作，就要有明确的目标。成功的路是由一个个目标铺成的，明确的目标给你带来前进的动力。同样，任何目标的实现都必须落实在行动上。在工作中，先把自己的价值拿出来，就会有人发现你的价值。目标一旦确定，就要不断的坚持，拼命工作是应该承担的义务，干活干活，不干就不能活。

我在电大专科和本科的毕业论文中，对残疾人工作的沟通理论进行了分析研究。人们有70%的时间是用在沟通上的，有70%的问题是由沟通障碍引起的。建立良好的沟通要有诚恳的态度，用谦恭的心理和温馨的笑容，耐心倾听服务对象的叙述；同样，正向叙述比反向叙述更有效，开放式提问比封闭式提问获得的信息更多，不倾听的结果很严重，倾听的结果很喜悦。

第六个体会是：学会取舍，永不放弃。

俗话说得好：20岁看学历，30岁看简历，40岁看资历，50岁看阅历。人生中有无数的机遇，不可能次次把握的住。机遇随时会到来，关键是你准备好了没有？人生只要把握好几次关键的机遇，足以了此一生。一旦把握住机遇，就绝不轻言放弃。要学会接受无法改变的事实，改变不了的事情，就改变对事情的态度。胜利属于坚持到最后的人。

我们常说：上天给你关上一扇门的时候，又给你打开了一扇窗。适度的饥渴感，可以提高大多数人的幸福感和满意度。人们往往用智慧去体验痛苦，人往下比较的时候是快乐的,幸福由思想造成，由比较产生。要知道：越简单越快乐，越复杂越痛苦。面对痛苦，要学会自我心理解压，不要去嘲笑别人，千万不要为小事情烦恼，而所有的事情都是小事情，事情没大小，事情没好坏，事情没对错。

第七个体会是：内强素质、外塑形象。

在2009年的培训会上，我说三年写了十万字的工作日志，有的专职委员不太相信，私底下问过我。现在又过了两年，我的工作日志已经超过了二十万字。也就是说每天写下2~300字就可以了，关键是能不能持之以恒。你可以把工作体会、工作心得、工作备忘、工作思路一一记录下来。我们街道每月、每季、每半年、每年都要写工作总结，引用的素材从哪里来呢？基本上都是从工作日志中来。你还可以把工作计划、生活日记纳入到工作日志，丰富日志内容，增加撰写的兴趣。一个人如果带着感恩的心活在世界上，心情一定会快乐。

通过写工作日志，可以完整地反映每个残疾人专职委员的成长历程，懂得是什么不重要，为什么才重要的道理，帮助我们清晰地总结出工作中的经验教训。

第八个体会是：善于总结，敢于创新。

随着政策水平和工作能力的逐步提高，就会对以往的工作日志内容产生反思。工作中出现失误不可怕，只要善于从失败中吸取经验教训，并加以认真总结。没有最好，只有更好。创造力是一种稀缺资源，拥有创造力是拥有长期竞争优势的根本所在。创新从模仿开始，但不要绝对照搬。敢想、敢干、坚持，把现有的东西拿来科学组合，也是一种重新创造。把思想变成一种行动力。有梦想的人不一定成功，没有梦想的人一定不能成功。

比如说2011年10月19日第八届全国残疾人运动会闭幕，我们鼓楼区肢残人协会在志愿者的帮助下，组织30名残疾人到杭州观摩。当天下午在杭州市残联大厦，与杭州市下城区肢残人协会结为友好协会，还进行了文体活动的交流。通过这样的组合，既拓宽了残疾人工作的思路、开阔了残疾人工作的视野、丰富了残疾人文化生活，也满足了残疾人外出旅游和聚会的美好愿望。把学习、工作、交流有机结合起来，创新了残疾人工作的思路。2012年6月10日，杭州市下城区肢残人协会来宁回访，我们热情接待。在南京市旅游园林局和玄武湖公园的支持下，免费安排四辆电动观光车，载着杭州来的残疾人朋友畅游了玄武湖。展示了南京博爱之都、扶残助残的良好城市形象。

以上简单谈了八点，是我从事基层残疾人工作六年的工作经验和理论学习的心得体会，一家之言，有不妥的地方敬请指教。

接下来回答一下我先前提出的三个思考题：

怎样对待残疾人赠送礼物给你（包括残疾朋友和服务对象）？我认为残疾人之间相互赠送一些小礼物是建立良好沟通关系的有利条件。关键是我们在工作中不能索取或暗示，礼物的价值也不能高。当我们接受小礼品的时候，带给双方的是一种快乐和分享；当我们回赠小礼品时，就是一份尊重和满足。交流一定是需要双向的，我外出参观学习，总喜欢带回一批小礼品，赠送给身边的残疾人朋友，每年还邀请不同的残疾人朋友聚一聚，花费不多，沟通的效果很显著。

怎样处理工作出现一些废弃的材料？有的专职委员喜欢把工作中废弃的材料撕毁或摔掉。我通常把废弃的材料专门用一个文件袋装起来，以备不时之需。我发现，有的废弃材料还是有一些残余价值的，应急的时候，往往会派上大用场。

残疾人有哪些权利和义务?我问过一些残疾人，他们感觉提这个问题很奇怪：我们残疾人只有权利，没有义务啊。实际上，残疾人除了平等权、参与权、人身权、财产权、康复权、教育权、娱乐权、劳动权等应该享有的权利外，也应该具备所有公民应尽的义务。残疾人要想平等、参与、分享社会成果，必须明确自身的权利和义务。

我刚刚完成了本科阶段的学习和毕业答辩，这两年因为多种因素，没有参加市里组织的残疾人专职委员培训班。通过这次培训，和大家充分交流，没有想到大家的水平提高的这么快，从大家的身上学习到许多东西。我既为从事的基层残疾人工作感到自豪，也意识到搞好残疾人工作的压力特别大，思绪也很多。

我准备在今后的工作中，通过调查问卷或访谈的形式，对残疾人家庭生活课题进行深入的调查和研究。前段时间参加了第六届同人论坛，当我提出这个课题时，北京的残疾人工作者就讲了一个典型案例：一对残疾人兄妹，在家长的帮助下，先后结婚。

为这对兄妹无法独立生活，两个小家庭都住在父母家中，结果女婿和儿媳发生了婚外情，导致残疾人不堪受辱跳楼自杀。希望和对这个课题有兴趣的残疾人工作者共同探讨，有典型案例的也可以提供线索，进行调查、访谈。

每一个生命都是不朽的传奇。关注残疾人的家庭生活，拥有知足、感恩、达观的阳光心态，不仅可以真实的了解、真挚的关爱残疾人，对社会的和谐稳定、文明进步，也有不可估量的贡献。

作者简介：从2006年春担任社区残疾人专职委员，2007年春参加中央电大残疾人教育学院社会工作专科学习，2009年春担任街道专职委员，2010年参加中央电大残疾人教育学院社会工作本科学习。具有丰富实践经验和专业理论知识，现将6年来从事残疾人社会工作、学习的心得体会，以及和残疾人之间的交流访谈，以第一人称的叙述方式，与大家分享，个人观点，仅供参考，如有雷同，纯属巧合。

 
南京市培训街镇专职委员。摄影/顾军

 
专职委员和南京特教学院丁勇书记南京市残联谢净处长合影留念。摄影/周彦

专职委员现场模拟角色扮演。摄影/顾军

 
作者和授课老师交流探讨。摄影/顾军