谈残疾人社会工作理论在基层的应用——以江苏省南京市鼓楼区宁海路街道残疾人专职委员工作为例

文_周彦

10年来，江苏省南京市鼓楼区宁海路街道残联的工作人员不忘初心，不断地坚持，不断地反思，创建了独有的“用社会工作的价值观指导残疾人工作”的模式。

社会工作价值观分为理论作用和实践作用，理论作用主要是构成专业社会工作的必要条件之一，是确定社会工作专业使命或目标的根据，是专业教育的核心内容;实践作用主要是社会工作者的实践动力，通过社会工作专业伦理标准这种形式，可以指导社会工作者的实践，是促使社会工作者个人成长的有效力量，也是维系社会期望和社会工作专业服务关系的关键。

五个原则，基层残疾人工作者的必备要素

首先是保密原则。残疾人专职委员作为最基层的残疾人工作者，不能把从专业关系中获取的有关服务对象的资料向其他人透露。由于这项原则不只牵涉到服务对象与专职委员两个人，实际上是一种集体保密。专职委员无论是在残联内部还是向其他机构提供服务对象资料时，一定要特别注意，遵循“以服务对象的利益为大前提”的原则。对资料应有所筛选，只透露与服务对象所需要的服务有关的数据，不能随便透露其他无关信息。要知道，每个人都有自己不想为人知晓的秘密，工作中涉及到这一部分的时候要格外注意，一旦泄露，不仅对当事人是一种伤害，对自己个人德行也是一种损失。

其次是理解原则。讲的是对当事人“感同身受”的“同理心”。其核心内涵是：第一，人有获得资源以解决问题并发展潜能的权利;第二，人的价值和尊严是与生俱来的;第三，每个人的独特性和个别性都应该被尊重。由于专职委员自身大多是残疾人，当他们与残疾人交流时，会自然而然感同身受，很容易理解残疾人的处境，为他们提供及时的服务。

第三是接纳原则。所谓接纳就是用非评判的态度进行沟通的思想和处理个人与个人行为之间不同的一种能力。接纳意味着社会工作者不因服务对象的年龄、性别、种族、生理及心理状况、宗教信仰、政治倾向等，对他们采取歧视或拒绝提供专业服务。对所有社会工作者而言，对服务对象的接纳是一种一惯和统一的原则或立场。在这里，接纳不等于认同，它是指社会工作者对服务对象的价值观与个人背景特征等的一种包容，也是专业社会工作者对社会大众统一的服务态度，是建立专业助人关系的重要前提。对服务对象而言，他们每个人都有权利获得专业社会工作者提供的专业服务。

其后是倾听原则。倾听是指听当事人说了什么与当事人对问题所做的反映如何。在实际工作中，会听不亚于会说，倾听不仅要用耳朵，还要用心。包括倾听当事人的口语表达以及对于所听到的、观察到的给予适当的反应，让当事人感觉到工作人员听到并听懂了。倾听的4种反应就是不断地在会谈的过程中进行澄清、简述语义、反映感受和摘要，同时这也是4种最基本的工作技巧。

最后是不批判原则。顾名思义，这个原则就是指专职委员不会对服务对象的对错及其在自身问题上需要承担的责任等方面作评判。坚持“非评判的态度”的原则，目的仍然在于了解当事人，使他能够坦诚地开放自己。对当事人不适时和不具有建设性的夸奖与谴责都是对当事人的评判，两者都可能使当事人无法坦诚地开放自己。我们要很清楚，无论是从法律上还是道德上而言，评判都不是社会工作的功能所在。

这里需要说明一下的是，以上5个原则都是做好基层残疾人工作的必备要素，但个人认为保密原则应是第一位的。专职委员只有获得服务对象的信任，服务对象才会敞开心扉，与你沟通、交流、倾诉。作为专职的残疾人工作者，为服务对象保守秘密，特别是个人隐私，是专职委员应尽的义务，哪怕是服务对象遇到生命危机的关头，这一点，与其他社工专著表述“以生命为第一要素”的价值观不太一样。

四个要求、三把尺子，基层残疾人工作者日常工作的标杆

规范化是“在经济、技术和科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准(规范、规程和制度等)达到统一，以获得最佳秩序和社会效益”。这是对残疾人社会工作的高标准、严要求。有人可能会问，专职委员日常从事的基础性工作要不要上升到这样的高度?个人感觉还是有必要的。就拿街道残联日常登记残疾人信息的电子表格来说，在制作电子表格时，如果表格的间距、留空不规范，便无法统一保持填写内容的格式，影响到表格的整体效果;如果选用华文中宋字体的话，许多电脑会无法识别，导致显示出来的字体大小不一，这些都会给信息登记工作造成不必要的麻烦。

标准化是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。作为残疾人工作最基层的执行者，专职委员经常会面对各种标准不统一，用词不一致的现象。没有规矩，不成方圆。规范化、标准化出现的问题，说明某些部门的决策者缺乏实际操作经验，也是专业能力不足的表现。

制度化是群体与组织发展成熟的过程，也是整个社会生活规范化、有序化的变迁过程。就拿笔者所在的江苏省南京市宁海路街道来说，残疾人专职委员经过规范化、标准化要求后，形成了制度化工作流程。比如说电子文件的命名等问题，街道办事处都以制度的形式进行了规范，也因此进而实现了专业化，使得专职委员的工作游刃有余，能够正确面对、公平处理各种各样的问题。

此外，“事不拖、话不多、人不作”，这是对专职委员个人日常行为提出的规范化要求。宁海路街道残联用这“三把尺子”度量专职委员的日常工作，力求做到快速反应，言简意赅，立竿见影，达到了减少残疾人跑腿、等待和疑虑的效果。

“两个提升”是基层残疾人工作者的愿景

很多专职委员在日常工作中面临着困惑：当残联宏观政策和残疾人的个体诉求发生冲突的时候，站在哪个角度，为谁说话，“到底是代表残疾人还是代表残联?”我们说，只有通过专职委员与残疾人之间的相互配合，把残疾人工作提升到残疾人社会工作的维度;把残疾人工作的行政服务功能提升到残疾人社会工作专业服务功能的深度，用残疾人社会工作的视角、用专业的价值观、专业的工作方法才能真正化解这一困惑。

首先我们应该了解，残疾人社会工作不同于一般的残疾人服务，它是社会工作者运用社会工作方法帮助残疾人补偿自身缺陷，克服各种环境障碍，重新回归社会生活的专业活动。这种专业化的实务性工作与其他社会工作一样，都必须使用个案工作、小组工作、社区工作等工具和手段为有需求的残疾人服务。从残疾人工作和残疾人社会工作的定义和服务领域看，两者的服务领域是重叠的。但是残疾人工作偏重于行政管理服务功能，而残疾人社会工作侧重于提供专业服务的功能。例如，残疾人上访问题是残联维权工作中一项比较棘手的内容，需要专职委员格外谨慎对待。对于上访者的要求，应该在合理范围内尽量予以满足。如果要求超出了合理范围，应该采用社会工作的方式，耐心与之沟通、交流，同时将上访者的诉求与国家政策结合起来为其讲解，疏导上访者的情绪，控制事态扩散。

在工作中还应该认识到，残疾人既是社会工作的主要服务对象，也是社会工作者的工作资源，各类残疾人既需要政府和社会的扶助，同时也是社会发展的动力。努力改善这部分弱势群体的社会环境和生活质量，维持社会稳定，为构建和谐社会、促进社会的进步与繁荣而努力奋斗。宁海路街道残联通过残疾人专职委员之间的相互配合，切实履行了街道残联、社区残协“代表、服务、管理、维权”的职能。明确了残疾人专职委员对服务对象的伦理责任、残疾人专职委员对同事的伦理责任、残疾人专职委员对服务机构的伦理责任、残疾人专职委员作为专业人员的伦理责任、残疾人专职委员对社会工作专业的伦理责任、残疾人专职委员对全社会的伦理责任等。达到了在残疾人社会工作中落实政策、提出对策和发现问题、分析问题、研究问题、解决问题的目的。

“ABC情绪理论框架”是认知理论的重要组成部分。根据ABC理论，A是真实发生的事件，B是人们对真实发生的事件的认知，C是人们的情绪反应。ABC理论认为，并不是A真实发生的事件导致人们的情绪反应，而是B人们对事件的认知导致了C情绪反应。认知行为理论将认知用于行为修正上，强调认知在解决问题过程中的重要性，强调内在认知与外在环境之间的互动，认为外在的行为改变与内在的认知改变都会最终影响个人行为的改变。

举个例子，2018年春节刚过，有个残疾人就气冲冲地来到街道残联，大声质问为什么其他区享受低保的残疾人有春节慰问金而他没有?残疾人专职委员通过倾听和耐心询问，发现这个残疾人的愤怒来源于对慰问金发放方式的错误认知。事实上并不是没有他的慰问金，而是两个区的发放方式不同。通过解释，残疾人的火气立刻消了，开开心心地回家过节去了。认知行为(ABC)理论体系实际上也是为残疾人专职委员提供了一种解决矛盾的思路。

基层残疾人工作者实际工作中遇到的问题和思考

健全残疾人信息系统，运用大数据系统，完善人户分离残疾人的转介服务。随着社会的发展，人口流动加剧，残疾人人户分离的情况日益显现，通过统一的残疾人信息系统，加强对人户分离残疾人的管理，完善他们的转介服务，迫在眉睫。流动人口中的残疾人，按照居住证管理办法，可以由户籍地残联提供转介服务，到居住地残联进行登记备案，属地残联根据当地的实际情况，对转介过来的残疾人提供适度的服务。让持证残疾人，无论身在何处，只要纳入管理都能享受到残联的惠民服务。同时也符合前面提到的基层残疾人工作规范化、标准化、制度化、专业化的要求。

残疾人专职委员不仅要处理好日常事务，也要有时间对残疾人工作深入探索。残疾人专职委员身处一线，直接为残疾人提供服务，会遇到各种各样的问题。如果8小时都坐在服务窗口接待，根本就没有时间上门走访、入户调查，去发现问题、分析问题和研究问题，不能迅速对突发事件的解决提出对策、方案和建议。

探索残疾人生态环境系统理论。生态系统理论的关键在于将服务对象放在一个有层次的系统之中，将服务对象与其所生活的环境作为一个完整的整体来看待，通过改变系统来实现个人需要的满足。随着群团组织改革的深入推进，未来基层残疾人工作，必将采用专业化、规范化、标准化的模式进行，基层残疾人工作才能向残疾人社会工作方向稳步发展。只有通过坚持不懈地探索，才能产生实质性的生态环境改变，逐步满足基层残疾人的各种需求。在取得最大的社会效益和社会认可的同时，促使中国残疾人事业构建起真正的“精准到位”服务体系。

(作者系南京市鼓楼区宁海路街道残疾人专职委员)