字号:

在这里,叫你“亲”的客服是残疾人

2019年04月17日 来源:《三月风》2019年第4期

云客服是基于互联网技术、打破地域和时间限制形成的灵活就业平台,工作内容以提供淘宝网在线服务为主。这一原本为在校大学生提供的兼职性质的工作却成为适用于残疾人的就业项目,当身体上的差异在互联互通中被消除,一台电脑、一根网线为残疾人带来的不仅是一份工作,而是依靠自身为他人解决问题、平等地参与社会生活的融入感。

hfjytiuykll3.jpg
2018年,培训基地迎来了一批来自贵州的残疾朋友。其中的一名白化病女孩,由于患病导致视力低下,经常需要贴着屏幕才能看清。通过交流学习,残疾人“云客服”培训基地的模式逐渐在全国展开。(图 CFP)

文_《三月风》记者 王雨萌

2018年的“双十一”购物狂欢节总成交额12135亿元,西子湖畔阿里巴巴集团的年度“巨制”落下帷幕。5天后,集团主要创始人马云在自己的微博中发布了一条视频,向一群特殊的客服工作人员致敬,视频名为 “叫你‘亲’的客服可能是残疾人”。

郑州市中牟县,以种植大蒜闻名,中原腹地的小县城却一度影响着全国的大蒜价格走势。从中牟县城驱车向东,20分钟的路程到达官渡镇,汽车刚刚右拐,毫不醒目的小招牌映入眼前——“河南残友培训就业创业孵化基地”,这里更像一个小县城周边都会活跃着的周末休闲广场,池塘间穿插着石子铺成的小道,广场通用的健身器材有序分布,平整宽阔的步行道,晒着太阳的残疾人随处可见。人也好、环境也好,一切都毫不拘谨。

马云微博里的视频记录的就是这里的故事。

在培训基地,教室和宿舍间距最多不过百米,吃饭的桌椅板凳就放在培训教室四周,每到饭点,“前办公后食堂”的模式开启,学员们摇着轮椅、拄着拐杖,一拨接一拨从电脑桌退后到餐桌上。许多人在这里重新学习打扮自己。“老师,我真不想走。”上课间隙,一学员毫不掩饰地说,过去的生活方式和这里不再相干,学员们从河南省的四面八方来到这里,开启新的生活。

缘起“大蒜王”

电动轮椅载着王绍军不定时地出现在学员身边,绕一圈,过会儿再绕一圈,他习惯戴着帽子,话也不多,但每个学员的情况都门儿清。“谁边上的人围的多,谁更爱劳动,我都看着。”作为基地的大家长,王绍军有一套看人标准,“先看人品,再看能力。”这个标准直接影响着学员的去留。有工作、有收入、有社交圈,免费提供食宿……这些加起来,“个个儿都不想走。”

王绍军出生于1969年,17岁患上了腓骨肌肉萎缩症,一种缓慢地导致肌肉萎缩的疾病,最后无法站立。他现在所有精力都放在了培训基地,郑州的家也不常回,和学员们同吃同住,常被喊“老大”。

老大是过过苦日子的人,也是能体谅残疾人难处的人。高考前夕,父亲脑溢血离世,母亲也在1994年因病去世,王绍军觉得是自己的身体拖垮了父母。如今,他撑过的坎儿,积累的财富、人脉、阅历又都投入到帮助残疾群体上。王绍军靠大蒜发家,别名“大蒜王”。他曾建了一间600平方米的大房子,里面都是大显示屏,全国各地大蒜的市场价格都在上面,“信息都在我这,哪天电话多了,哪天少了,价格走势如何,全都知道。”那一年,他收入2000万,中牟县上下倒腾大蒜的人无数,只有王绍军意识到信息的重要性。

残友培训基地的成立是王绍军当上河南省残疾人企业协会副会长后推动的事,在各级残联的领导下,基地开设了阿里巴巴集团云客服、电子商务、中国移动在线客服、钧瓷汝瓷烧制、摄影、印刷等适合残疾人就业、创业的培训项目,每个都与残疾人就业、创业紧密结合,也成为残疾人精准扶贫的有效途径。

2015年3月,阿里巴巴集团淘宝网云客服安置残疾人就业项目在河南启动。为了更好地与省残联对接这项工程,王绍军毅然把自己在中牟县官渡镇投资1500万、占地108亩的生态园改造成残疾人培训、就业、孵化基地,实则更像一个为残疾人建设的幸福家园,因为生态园的基础建设和布置舒适宜人,这里也因此成为阿里巴巴集团云客服培训就业全国残联系统的一面旗帜。

行走在“云”端

残友基地的云客服学员每一期招收90人左右,有自愿前来的,也有各级残联的推荐。两到三个月的培训完成后,通过考核的学员拿到工号,意味着正式成为阿里巴巴的官方客服。基地会选择优秀的学员留下工作,起到以老带新的作用,为新来的学员教授课程,传递经验。而绝大多数人,在拿到工号后都会陆续回家开启居家就业的“云”模式。

“云客服”这一原本为在校大学生提供兼职的项目,竟成了残疾人就业的模板。2015年,阿里巴巴集团宣布,将与中国残联全国残疾人就业创业网络服务平台合作,未来5年,投入3亿元资金的资源,为残疾人提供5万个“云客服”就业机会、10万人次在线培训。碎片化的时间,灵活的就业地点,身体上的差异在互联互通中被消除,也就意味着扫除了残疾人参与社会经济活动的关键障碍。

接受培训,通过考核,拿到工号,是“云客服”入职前的流程,入职后,要想获得持久稳定的高收入,就需要提升工号级别。服务人数、获得的好评率是影响级别的重要因素。解决不了的问题,获得的差评直接影响着级别提升,进而影响收入。

“云客服”的工作内容围绕远程为阿里巴巴会员提供咨询服务展开,买家、商家,只要你是阿里巴巴的会员,都可能会遇到这群“云”上的人,因为残疾人的特殊性,他们又被称为“特云”。在中牟县的残友基地,上岗三个月后的“特云”们平均工资基本达到1500元以上,最高税后月收入曾达到13958元,在阿里巴巴集团云客服安置残疾人项目中实现上岗人数、平均收入、最高收入的三项全国第一。

hfjytiuykll2.jpg
因为王绍军自己的残疾人身份,他更能理解学员们的难处, 王绍军(中)经常对学员们说的一句话是“帮助别人就是帮助自己”。(图 CFP)

“特云”的老师是“特云”

“云客服”培训的大教室一分为二,左边的新进学员正在上课培训,右边是已经拿到工号的学员的上班日常,相互之间没有过多干扰。上课内容从基础的打字练习、快捷键的设置到沟通技巧的学习,常人眼里再简单不过的技能在这里都需要一一讲解清楚。

下午6点,吃过晚饭,冯正凯正在为眼前的十来号人补课,第二天就要进行这批学员的第一次考核了。“不得将工作平台/与消费者的会员截图等相关资料通过任何形式传播……”幻灯片上罗列着对“行为底线”的规定,属于考试内容。冯正凯安抚着学员们紧张的情绪,“不要担心,都会过的。”对这里的很多人来说,这是他们经历的第一次线上考试。

今年是冯正凯来到基地的第四个年头,他是这里的第一批学员,已经荣升为老师。“只要阿里不倒,我们就干到老”是冯正凯常和大家喊的口号。在完成自己的工作之后,冯正凯常常会从右边的工作区摇着一辆焊接的小车来到左边的培训区,授课或者维持纪律都是他的任务。

1990年,出生不过百天的冯正凯因为高烧不退,得了小儿麻痹症。6岁开始上学,他所有的出行都是在父亲肩头熬过的。2009年高考结束,冯正凯再也不想读书了。他开始在网上找工作,一心想闯社会、赚钱。招聘网站上列有“残疾人优先”条目的,他试着一一打电话询问。“我们不要吃干饭的。”这是最直接的一次拒绝,冯正凯懵了。 “这个社会靠我自己是闯不出去了。”醒悟后,他按照家里人的意愿去一个福利企业,直到2015年省残联分配下云客服的指标,冯正凯从家乡河南省新乡市长垣县来到中牟,一干就是4年。

因为上肢没有问题,反应又快,打字和沟通能力这两项“云客服”最基本的要求冯正凯应对自如。别人一对一、一对二服务的时候,他可以一对三,一对多。在屏幕上好几个对话框间来回切换,整个工作区,他的键盘敲得最响。“云客服”这份工作,讲求的就是多劳多得。加上讲课的收入,每个月,冯正凯能拿七八千,属于基地里的上位圈。像冯正凯一样收入不错的学员,都希望一直做下去。每个月,阿里巴巴会把工资直接打到支付宝账户上,冯正凯拿出一部分转给爸妈,对于不再需要“啃老”这件事,他很得意。

因为是这里的“老大哥”,号召大家开会、组织开展活动,这些都需要冯正凯张罗。除此之外,还有很多琐碎的工作要处理,“谁的单还没刷够,就要号召要买东西的一起来。”“云客服”的入职门槛之一有一项规定:最低41单的淘宝购物记录,得到三颗心的评价。来到这里的很多学员根本没有网购过,相比单打独斗,培训基地里41单的消费实现起来很容易,“谁等级不够,我们就都用他的账号购买。”平日毫不在意的购物评价竟成了一份工作的敲门砖。

hfjytiuykll4.jpg
李遇好出生时被诊断出神经发育不良,双手扭曲、左腿畸形,因为无法抬手,她工作时,只能将键盘放在腿上打字。(图 CFP)

和健全人拼手速

阿里巴巴针对健全人和残疾人有着统一的抢班平台,系统每周开放两次,拿到工号的人都可以在这个平台上抢时间段上班,拼的就是网速和手速。每到暑假,许多兼职大学生涌入云客服,而云客服的所有班次是统一发放的,也就是说,这些可能只用两只手指操作电脑的残疾人要和大学生们拼手速。刚上岗时,有的残疾人回复得比较慢,往往容易被质检系统扣分,甚至有可能失去这份工作。

抢班对于残疾人,尤其是上肢残疾的人来说并不容易。白班相比于夜班更难抢,而阿里巴巴又规定:0—6点不允许残疾人上班。这就直接影响了“特云”们的收入。有时候忘记抢班,可能两三天都没有工作。

李遇好在基地已经待了1年多了,月收入依旧在1000元左右,属于培训基地里10 %的低收入群,抢不到班是重要原因。打开电脑,李遇好浏览了这个星期还能抢的班,“啊,只有3月15日了,‘三一五’的班,大家都不愿意上。”因为“全国消费者权益日”的特殊结点,这一天,碰到上来就吵架的顾客概率很大,了解这一情况后,“大家都绕过这一天”。

母亲怀孕期间吃错了药,这导致李遇好各个关节的发育受到影响,用她的话说“不是不灵活,只是该直的地方弯了,该弯的直了。” 她的家在河南省洛阳市栾川县谭头镇断滩村,靠着大山的小村落。因为身体原因和家庭条件,李遇好只有小学2年级的文化水平。“只要我认定做的事,别人再说什么,我都不会听。”虽然只有80厘米的身高,却有股不服输的劲头,没有学上,李遇好就跟着广播和借来的书,学习拼音、汉字。

2018年,在好心人的帮助下,李遇好来到培训基地,自学的拼音汉字派上了用场。她慢慢地熟悉了打字和云客服的工作流程,顺利通过测试,拿到工号。尽管经常会抢不到班,但靠自己挣钱这件事已经很让她兴奋了。李遇好还开了一家微店,主要卖家乡的山货,微店的收入虽然多于云客服,但她暂时不想放弃这份工作,因为一个人打理不过来,微店已经暂时歇业了。

屏幕这头的不容易

“云客服”不同于人们日常接触较多的店铺客服,他们是淘宝的官方客服。服务买家和商家是“特云”们的主要任务。每一单的收入根据顾客满意度和所在组的整体绩效标准进行核算,一单多在1~2块之间,多的有3块。

来自河南省新密市桥地村的裴奔康所在的组服务于商家,和买家大多要解决的退换货问题相比,商家的问题就复杂得多。裴奔康常常会因为理解不了对方的意思而觉得很煎熬。

在整个上班区域,裴奔康很显眼,这种显眼一方面是因为他个子极高,另外就是他没有双臂,靠双脚打字。他总是专注地盯着屏幕,然后迅速用双脚的大拇指敲击远低于桌面的键盘。裴奔康在5岁时,因为和小伙伴玩闹,被村里的变压器打断了双臂。2018年3月,裴奔康在当地残联的介绍下来到培训基地。2个月后,裴奔康拿到了自己的工号,云客服对打字的要求是一分钟42个字,裴奔康用脚打字的速度最快30个字左右,在经过了3个月练习后,9月份,才正式入职。

小儿麻痹症的刘香2017年来到基地,因为脊椎扭曲成S型,膀胱也已受损,仅仅长时间保持坐姿都非常痛苦。有一次,一位会员由于对前一位客服的服务不满,又刚好掉线,重新上线后碰到刘香接入,对方以为是同一个人,给了差评。刘香被生生气哭了。也因为这个差评,当月刘香的工号掉级,绩效锐减,原本每月可以有3000元收入,那个月只赚了1800元。

在中牟县的培训基地,你会看到各种类别的残疾人,肢残、智力障碍、脊椎损伤、盲人……这里就像一个“包容万象”的残疾人家园。为了让更多残疾人脱贫致富,在省残联的主导下,基地还把云客服培训送到洛阳、周口、许昌等20多个市县。通过三年多的努力,实际培训残疾人近4000人,安置上岗就业3600多人,上岗率达到85%以上,其中阿里巴巴云客服上岗1800多人,占全国残疾人上岗总人数的三分之一。

2018年“双十一”到来之前,冯正凯号召大家开了动员会,目的不是解决什么问题,纯粹为了鼓励。0—6点不允许残疾人上班的规定让他们避开了这场购物狂欢节的最高潮。为了备战“双十一”,阿里巴巴又招了很多兼职客服,供大于求,培训基地的有些人连这天的班也没抢到。云客服的平台隐匿了每个人的外貌、身份……平等地交流和解决问题是最终目的。

基地正在筹划建设一座可容纳600—800人的公寓楼,吸引更多残疾人走出家门。河南省有约767万残疾人,这里每一期学员约90人,更多残疾人需要这样就业的机会、赚钱的机会,更重要的,是走出家门证明自己的机会。就像冯正凯、李遇好、裴奔康一样,对他们来说,精神脱贫远比物质脱贫更有意义。


屏幕快照 2019-04-17 上午10.36.28_副本.png

版权声明

  • 中国残疾人网站所有内容的版权均属于作者或页面内声明的版权人。未经中国残疾人网站许可,任何其他个人或组织均不得以任何形式将中国残疾人网站的各项资源转载、复制、编辑或发布用于其他任何场合;不得将其中任何形式的资讯散发给其他方,不可将这些信息在其他的服务器或文档中作镜像复制或保存;不得修改或再使用中国残疾人网站的任何资源。若有意转载本站信息资料,必需取得中国残疾人网站的授权。
  • 凡本网注明“来源:XXX(非中国残疾人网站)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。本网转载其他媒体之稿件,意在为公众提供免费服务。如稿件版权单位或个人不想在本网发布,可与本网联系,本网视情况可立即将其撤除。
  • 若对该稿件内容有任何疑问或质疑,请即与中国残疾人网站联系,本网将迅速给您回应并做处理。
    电话:010-84639477 邮箱:chinadp08@126.com