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服务——盲用产品应用的“死穴”
2016年第12期

2016年12月27日 来源:《盲人月刊》

文_《盲人月刊》记者 侯超韡

要说今年中国国际康复博览会的亮点,除了有贴近盲人日常起居的辅具产品外,展会主办方还特设了专家和专业人员现场为观众免费提供评估、适配服务。而说到盲用辅具产品服务,记者走访了多家企业和相关管理部门,针对盲用辅具产品的服务问题进行了探讨。

随着中国电子产业的飞速发展,国内盲用辅具产品也被植入了电子的“心脏”,从最早简单的盲杖、放大镜、读写板,发展到现在的导盲系统、助视器、点显器、听书机,等等。盲用辅具产品的种类愈发多样,工艺水平也逐步提高,而且为了让更多盲人使用得起这些辅具产品,各地残联以集体采购的形式低价甚至免费发放给当地盲人使用。通过几十年的发展,盲人辅具产业得到了长足的进步,一部分低视力盲人通过助视器可以读书看报,一部分盲用辅具企业也得以发展,但记者从另一部分盲人、辅具经销商那里了解到,由于辅具产品的售后服务、维护服务不到位,使得多数辅具产品难以被盲人接受。

盲用辅具适配师:李鬼冒充李逵

纳宇电子有限公司于2012年开始研发制造残疾人辅具,总经理艾高给公司的定位是辅具制造商,虽然目前已研发出多款适用于低视力者使用的助视器,但提及为何不踏入终端——销售市场时,他说道:“我们不做销售,很重要的原因就是没有人力、财力投入到辅具的适配服务上。”

盲用辅具适配服务,就是根据每位盲人视力、眼疾状况,为他们推荐适合自身的辅助器具,并将该设备调节到适合盲人使用的最佳状态。

经过两年多的研发工作,艾高对于适配服务的重要性深有体会,他向记者介绍到:盲用辅具产品的适配工作对于低视力视障者尤为重要,他们通过助视器之所以能够从远处看到近处,或是从近处看到远处,是通过安装在仪器中的摄像头的变焦来完成的,这一个过程不仅需要光学镜片,同时需要复杂且精准的算法。人眼通过神经传导可以瞬间完成这一过程,但助视器想要用极短时间完成对焦确实存在很大问题,因为对于低视力人群,每个人的眼睛所需要助视器补偿的方面各有不同,有些人视野范围窄,有些人瞳距过宽或过窄,还有些人瞳孔所感触的光线非常有限,等等。“毫不夸张地讲,商家可以为低视力用户提供标准化的助视器,但要想让他们通过助视器真正地看到他们想看到的事物,必须通过一对一式的调配环节,说白了就是产品的后期服务非常重要。”艾高说道。

尽管,适配服务是如此重要的环节,但在盲用辅具产品的推广使用过程中,却并未得到政府管理者、经销商以及盲人自身的足够重视。艾高就曾遇到这样一件事。

2013年一家在深圳生产助视器的经销商获得广东省残联订购一批低视力助视器的合同,省残联在标书中明确写明,经销商负责提供产品的适配工作,提供相应适配费用,同时为了保证产品真正发放到盲人手中,省残联明确要求经销商用相机记录下每位盲人适配完成后,领取该产品时的照片,并将这些资料上传到省残联的信息中心。看似有严格的监督机制,但在适配过程中还是出现了问题:该经销商为了尽快发放完产品,便请非专业的适配人员进行顶替,一些原本从事销售工作的人员也穿上“白大褂”冒充起适配师。虽然省残联对盲人领取辅具产品时进行拍照记录,但每位盲人是否会使用该助视器,适配情况究竟如何,却很难及时准确地通过照片反映给相关部门。

为什么会在适配过程中出现“李鬼冒充李逵”的事情,艾高说:“其实,这也是没有办法的办法。”为了能够按照规定时间将助视器配发到全省的盲人手里,很多经销商每个月都需跑至少两个地级市,进行产品发放的地方最多待两天,有时一个市里领取产品的盲人数量会有百余人,而经销商那里从事适配工作的专业人员数量严重不足,有些规模很大的销售公司里,适配人员还不足三人,如果严格按照适配流程的话,每次适配最快也需要30分钟,一天下来,平均一个适配人员一天要工作将近17个小时。并且到目前为止,国内还没有针对适配工作流程而制定的完整的监督机制,因此牺牲适配工作质量来缩减时间成本便成了辅具经销商“顺理成章”的事情。

盲人消费者:不说不代表适配没问题

经销商忽视适配环节还有另一个原因,就是盲人不会去“追查”所使用的助视器是不是真的适合自己,理由非常简单:这是免费得来的。很多盲人向记者表示:助视器出现问题,自己并不知道向何处“报修”,并且没有适配概念,误认为助视器拿来就可以使用,一旦出现问题,便搁置一旁。由于监管部门目前的工作重心还侧重于确保每件辅具产品是否发放到每一位盲人手里,因而没有更多的财力和精力监督适配工作是否到位,这使得盲人需要自己来判断助视器是否适合自己,而国内的盲人群体还没有这个意识,光靠盲人自身来解决适配问题几乎不可能做到。正是由于管理部门的监管存在失误,经销商、省市残联缺少盲用辅具适配人才,导致了盲用辅具产品发放到盲人手里也无法正常使用。

若要把适配工作做到实处,提高盲用辅具产品的使用效果,艾高认为:应该将适配工作同经销商剥离开,应该由各省残联的辅具中心进行适配师的培训。而盲用辅具的适配师培养对于眼科医生来说,并没有想象的那么难,关键是要经过严格的培训,学会使用一系列的验光仪器,比如:眼底灯、裂隙灯、验光机,等等,通过相应的仪器测出来的数据判断低视力盲人所使用的助视器是否适合自己。但记者从中国辅具中心了解到,由于资金缺乏,各地省市残联的辅具中心还没有开展起适配师的培训工作,这是盲用辅具的适配人才缺乏的问题越来越凸显的最重要原因。

缺维护:束之高阁的辅具产品

曾经有句广告语很流行:没声音再好的戏也出不来。而放眼盲用辅具行业,这句话可以这样讲:缺维护再好的产品也用不了。

华润股份有限公司的汪小强对于这句话深有体会。为了方便盲人出行,2009年他带领研发团队开发了一款名为“引路人系统”的导盲辅具产品。

该产品由两部分组成。手持接收机由视障人士随身携带,用来接收语音信号,视障人士根据语音提示找到指定位置和方向。发射机被装在固定位置,发射语音信号。发射机根据装载位置的不同有不同的种类,包括室内发射机、车载发射机和汽车站台发射机。各种发射机都体积小巧,方便安装与拆卸。手持机为多功能使用的终端,采用标准的USB线,可直接对接电脑充电、下载MP3,内置2G储存卡;内置高保真喇叭,语音清晰,声音洪亮,可以随时随地听取音乐;FM功能可以随时了解站台或路标的信息,以及周边范围的路况,也可以直接当成收音机使用;指南针功能能准确地定位视障者现在的方位。

广州于2009年年底安装了600台车载发射机,分别在1路、2路、4路、19路、31路、74路、133路、250路、508路等88条线路的公交车上进行安装测试。2010年广州市交通委下发通知,要求所有公交公司配合广州市残联安装“引路人系统”,迎接亚运会和残运会的到来,方便弱视人群的出行,创造美好和谐的社会。广州地铁、广州白云机场、广州博物馆、亚运会场馆也先后安装了“引路人系统”。

正当汪小强畅想着将产品安装到更多条公交线路时,产品的后期维护让他着实挠了头。汪小强介绍到,因为各地公交车常会出现变线、临时调线等情况,需要维修人员拿着笔记本电脑到公交车上做语音播报更改,而由此带来人力物力投入远远超出了他的预期。为了解决这个问题,他曾在安装系统的城市专门设立维修站,可这不仅没有根本解决问题,反而加大了投资,最后因服务成本太高而不得不取消。

汪小强为了研发“引路人系统”陆陆续续已投入数百万元,“可研发当初就是因为把后期维护的问题想简单了,才闹到这种境地。”他告诉记者。

2011年,汪小强不好过,他一边探索产品的后期维护办法,一边还要为产品做推广,除了参加每年在北京、广州举行的福祉博览会,他还要拿着“引路人”系统找到北京、上海、杭州、哈尔滨、福建、广西、云南等地的残联,多次上门接触、沟通,但当相关负责人问道产品的后期如何维护,则点了汪小强的“死穴”。

2013年左右,汪小强的企业又投入了近千万元,研发了配合“引路人系统”的云后台技术,通过这项技术,再遇到公交车变线、临时调整班次的情况,司机师傅只要在公交操作台简单地选好路线,“引路人系统”便会按照选定的新线路提醒沿途等车的盲人朋友。

也正是由于进一步完善了“引路人”系统的后期维护,才使得该系统被列为2014年广东省十件民生实事项目,广东省残联在珠江三角洲城市率先建设公共交通导盲系统,为5000辆公交车安装车载导盲系统,为5000名视障人员配送导盲终端机。

盲人辅具产品归根结底是商品,这些商品若想真正服务于盲人,商品的售后服务、后期维护服务不言而喻非常重要。当我们考虑如何更好地为盲人生产产品的时候,是不是也应该看看产品的服务是否到位,毕竟关爱盲人不是一句空话,更不是一句口号,不能因为服务的欠缺,使得辅具产品拒盲人的真正需要有一步之遥。

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