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你的问题我来答——一个盲人电话坐席员的职业探索

2016年11月15日 来源:《盲人月刊》

《盲人月刊》记者 乔靖雯

北京,从北五环的回龙观到南二环的虎坊桥,每个周一到周五,在拥挤的地铁上,一个手持盲杖的身影总会准时出现,两点一线,风雨无阻。

遥远的距离不会熄灭她的热情,枯燥的工作不会动摇她的决心,她是盲人新职业者中的一员——“您好,我是电话坐席员。”

家住回龙观的于培培,是个地道的北京姑娘,性格内向的她之前在北京一家报社当校对员。她说自己几乎没有接触过盲人,没想到1999年突来的眼疾让她成为了这个群体的一员——低视力者。

因为模糊的视力,她离开了工作岗位。直到2003年,通过北京盲校的盲人按摩短训班,她成为了一名按摩师,又重新走上工作岗位。工作了仅一年多,不知道是用力过猛还是手法问题,于培培得了腱鞘炎,无法继续工作。她,又一次失业了。

2010年某天,于培培从一位盲校同学的口中知道了光明天使基金会盲人呼叫中心培训班的事。拿到老同学给的电话号码,于培培马上与对方取得联系,没想到,她问的第二天培训班就正式开课了——如果于培培没有及时打出这个电话,她不仅会错过这个好机会,也不会有后来的发展。

严格的培训,带来新的机遇

于培培先后参加了两期培训课程。在她的心中,坐席员的工作应该像10086的工作人员,即“你打电话,我来回答固定问题”的模式,这么想的话,这份工作也不太难。于培培唯一的担心,就是因为眼睛的缘故不能那么快地搜索到答案。她说:“但如果电脑操作熟练的话,这一问题也就能解决了。反正盲人就业面窄,能试一下就试试呗,也许就是一条路呢!”

第一期培训班上,于培培首先了解了呼叫中心的专业概念及呼叫中心的职能。接下来的心理学培训,教会了她怎样进行自身调节,如何培养工作的自信。最后培训的是计算机知识,主要是读屏软件的操作。对她来说,读屏软件的学习是最困难的,因为要记住很多的快捷键。于培培说:“我这人记忆力不好,容易记混了或者记错了,刚学的时候挺痛苦的。”此外,习惯了用眼睛去找键盘,突然间改用手指来定位,也不是那么容易的事。

第二期培训的时候,师资力量强大了许多,这次特别邀请到了台湾专业的呼叫中心的老师授课,其中一位还是全盲者。这对于培培触动很大,她想:全盲的人能做,我为什么不可以呢?

培训结束后不久,于培培看到了中国盲文图书馆呼叫中心发布的招聘信息:北京户口、能独立上下班,仅招收一人。因为符合要求,于培培大胆地报了名。在经过了面试、笔试、上机考试及口试念稿等考察,一个月后,于培培接到了盲文图书馆的录取电话,她终于可以去上班了!

繁琐的工作,让她成熟

于培培在呼叫中心的工作,主要是回答盲文图书馆和盲文出版社的相关事宜,有咨询,也有投诉。

一般来说,咨询的范围比较大。比如说阳光软件、按摩店管理软件的问题;盲文出版社的出版书目;他们研发的听书机、听书郎、助视器、手机等盲用产品的价格;甚至包括手机里那些操作,故障排除、维修等问题;盲文图书馆的近期活动安排,按摩协会活动的报名及资料填写,发送活动短信……等等,内容五花八门,非常繁杂。

大部分情况下,于培培尽量做到自己解决这些问题。在她的电脑桌面上,整齐地排列着一个个文件夹,原来于培培将各种问题都分了类,将答案一一建档记录,并在每个文件夹上标注好是回答什么问题的,这样在遇到咨询的时候,只要点开相应的文件夹找到答案就可以了。如果遇到了她也不会的专业问题,那就要问工程师,然后再告诉对方怎么处理。所以要记录下每一个来电信息,当时不能回答的,都会在拿到答案后回拨过去。由于电话太多,于培培经常能碰到这样的情况:前一个电话刚挂断,还没来得及记录,后一个电话就进来了,那就只好等对方再次打电话过来的时候回复,并说声抱歉了。

于培培接到的投诉,大多是打电话过来的,比如有时候读者服务部的电话打不通,人家就打个投诉电话,“怎么打不进去啊?”这时于培培会先安抚读者,然后自己打过去试试,打通了还得马上打电话告诉对方:“这会儿没人,您赶紧打过去吧。”也有直接登门,现场投诉的,像图书馆经常会组织一些活动,如每周二看电影、读书等,由专门的短信平台统一将信息发出去。有的时候平台出现问题了,短信发不出去,或者读者没收到,他们就会找到呼叫中心这里来。

这样的工作既繁琐又枯燥,范围广又很杂乱,但于培培坚持了下来,没有轻易放弃。于培培说:“我觉得自己现在成熟多了!”

耐心和爱心,做好工作的基础

自从到了呼叫中心,于培培接触的人和事就多了起来,天南海北的盲人朋友都会打电话来,有时候拿起电话、听到对方的声音就知道电话的另一头是谁了。比如说有一位很爱钻研的老先生,几乎每星期都会接到他的咨询电话,听同事们讲这位老先生的电话打了得有十年了——单位办公地从曾经的卢沟桥到现在的陶然亭——几乎每个人都记住了他的声音。

在于培培印象中还有这么一位老先生,他大概80多岁了,眼睛是最近几年才看不见的,因为想用电脑,就打电话过来咨询阳光软件的事。于培培建议他可以先上网听课,如果听得懂再买产品也不迟。可他没怎么听课就买了软件,结果不会使用,特着急,每次打电话来都特别凶。有一次他打电话来特别激动,于培培耐心地和他说:“请您先听我说话,好么?”老先生硬邦邦地说:“你说吧!”于培培没有生气,柔声细语地说道:“这个学什么,都得循序渐进,不能一步就跑起来了,您别着急,哪儿不会,我慢慢讲给您听。”这句话刚说完,老先生突然就笑了,好像明白过来这个不是着急就能学会的。从那以后他再打电话过来,说话也变得亲切了,也不是原来剑拔弩张的状态了。

从那个时候起,于培培就不再单纯地只回答软件购买的问题了,只要她感觉是岁数比较大的老人打来的电话(买软件),于培培都会多问一句:“您大概多少岁啦?学电脑的活儿挺不容易的,您先听听我们的讲座好么?觉得能学,咱们再买。”碰到其他准备买软件的人,于培培还要问下文化程度、会不会拼音等等,于培培解释说:“如果既不会拼音又没接触过电脑,还没上过学的话,想学挺难的。”

前些日子,一个河北沧州的盲人,打了一周的电话问能不能学,于培培建议他先上网下载讲座听一下,他说自己不会电脑,又没有上过学,还问“现在有没有你说什么,它就给你做什么的软件?”于培培笑着回答:“现在还没这么高级的呢,都得用键盘。”随后建议他可以先试着背键盘上的字母。于培培解释说:“不是说不让他们买,你买了得学习,得能用上。我就想让他们彻底了解清楚了再买……咱们残疾人挣点钱也不容易,不适用的话,扔在家里多糟心啊。”

积累的经验,为新职业助力

于培培在呼叫中心坐席员的工作岗位上一干就是四年,从新手到老兵,积累了不少的经验体会。在她看来,想要从事电话坐席员的工作,要先确定以下几个方面:

首先,确定自己是否能接受较低的工资收入。于培培所在的呼叫中心,算事业单位,工资不是很高,现在每个月收入在2300元,没有其他的补助或者福利待遇。因为和父母一起住,于培培没有租房的烦恼,但以她目前的工资来说生活还是不充裕的。

其次,确定自己是否有足够的耐心去倾听。于培培表示呼叫中心的工作最主要的就是倾听,如果学不会倾听,就无法更好地服务。“比如说这个人很激动地说了一堆东西,你得先听出来他的主旨是什么,然后你再帮对方分析出他想要表达的意思,然后才能帮他解决问题。”从早上8点半到下午4点半,除了中午12点到1点的休息时间,其他时间里,于培培都要坐在工位上时刻准备着接电话,像这样的电话,每天都会接到很多,没有耐心是坚持不下来的。

最后,确定自己是否做好了心理准备。于培培说在这个工作岗位也会有心理压力,也会有不良的情绪,一定要做好心理准备,“不能说对方态度不好你就受不了了,对方骂我了我得打电话骂回去,你需要做到自我调节,只有保持良好的心态,才能提供优质的服务。”

如今,于培培将自己在工作中遇到的问题、得到的经验一一整理了出来。如果未来,呼叫中心电话坐席员的队伍扩大了,那么她的这些资料就可以作为其他人学习的材料,能帮助新人们尽快融入工作。那么,她也算为盲人新职业的开拓添了自己的助力。

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