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针对特殊群体 自助银行显示关怀

2008年07月15日 来源:金融时报

加入WTO 以后,客户需求成为各家银行关注的焦点,自助银行和ATM等自助产品由于能满足客户多元化的需求而备受银行重视。然而,尽管自助银行随处可见,但真正实现零距离接近客户或者完全无障碍贴近客户群的却寥寥无几。这意味着绝大多数银行忽视了一个能为其带来丰厚收益的庞大客户群体的实际需求。

我国残障人士约有8000万人,很多城市也已经进入了老龄化社会,各家银行残疾人客户和老年人客户均占有不小的比例。他们能否便利地使用自助银行和ATM,不仅仅影响到银行的收入和声誉,更重要的是能否体现全社会对这些群体的充分尊重和人文关怀。因此,自助银行的无障碍设计既是银行最大限度地满足客户需求的主观需要,又是银行业落实以人为本的科学发展观的客观要求。

无障碍设计,顾名思义,就是在自助银行或ATM的标准配置的基础上添加附属功能,使银行自助产品更便利使用、更容易操作,满足包括特殊客户在内的最广泛客户群体的需求。笔者认为,自助银行的无障碍设计应该贯彻四个原则:一是照顾特殊群体的特殊需要;二是满足特殊需要同时不妨碍正常需要;三是保证首次使用者和老人能够便利使用;四是无障碍设计需要在成本控制下便于银行推广。

在这四个原则下针对不同的特殊群体,银行可以对现有的自助银行系统进行无障碍改进,以最大限度满足客户的特殊需求。

1、为盲人和视觉障碍者的无障碍设计。首先,在地面铺上路引瓷砖让视觉障碍者进入自助银行后能够迅速地找到特殊人群专用的ATM;其次,特殊人群专用的ATM要能够通过简单触摸就能判断出怎么使用;最后,ATM的数字键盘上有能够很容易通过触觉识别的盲文数字,这样盲人和视觉障碍者就能够通过按键和语音提示进行操作。

2、为使用轮椅的客户的无障碍设计。首先,自助银行门口应该有无障碍通道,方便客户自由出入自助银行;其次,客户坐在轮椅上视线比一般低,所以ATM屏幕和按键不应平行于墙面放置,应平行于地面放置,且高度要适中;最后,ATM下部箱体应设计为弧形,以方便轮椅靠近ATM。

3、为首次使用者和老人的无障碍设计。首先,反复甄选屏幕内显示的颜色和背景,让客户看屏幕时很舒服、很清晰;其次,在按键设计上尽量简单易操作;最后,ATM应设计一个演示模式,让首次使用者能迅速了解ATM的使用方法。

当然,自助银行需要改进的无障碍设计远不止这些,随着科技的进步,无障碍的概念将会不断地丰富以人为本的内涵。例如,将来的银行卡可以预先储存关于客户更加详细的信息(客户的生理信息或特殊需求等等),而这些信息将会在客户使用ATM时候发挥重要作用。客户的银行卡的验证一通过,ATM将根据银行卡中的个人信息,自动调整机器的高度、操作面板的角度、屏幕显示的菜单和显示方式等等来适应客户的特殊需求和操作习惯。这样,通过自助银行的无障碍设计,自助银行可以在更加安全的条件下来为客户提供高质量的个性化服务,让客户感觉到像是进入了为自己量身定做的银行系统,从而真正达到自助无障碍,服务显关怀。

编辑:文水人

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